Dobre praktyki w prowadzeniu salonu optycznego określają standardy obsługi klienta, prowadzenia badań, doboru opraw, wydawania prac, marketingu i reklamy. Jednak przy obecnym tempie zmian rynkowych i technologicznych oraz niejednolitych oczekiwaniach klientów pochodzących z różnych generacji warto pozostać uważnym na nowe okoliczności i potrzeby, a nawet… stworzyć swój indywidualny zestaw dobrych praktyk w salonie. Uniwersalna recepta na biznes nie wszędzie zadziała tak samo. Przekonują o tym Agnieszka Budzik i Łukasz Strzoda, właściciele salonów zrzeszonych w grupie Ekspert Optyk.
Obsługa na medal
Klienci powinni czuć się wysłuchani, zrozumiani i profesjonalnie obsłużeni. Na każdym szkoleniu z obsługi klienta usłyszymy wiele o roli empatii i dobrej komunikacji, a także o tym, co i kiedy mówić. Tyle że język korzyści opisujący produkty powinien być dostosowany do konkretnego pokolenia, które obsługujemy. Pamiętajmy, że operowanie faktami i pokazywanie konsekwencji wyborów potrafią być różnie odbierane przez przedstawicieli generacji X, Y czy Z i mogą generować bardziej lub mniej konkretną informację zwrotną. Dobre praktyki komunikacji w salonie optycznym powinny być zatem uzupełnione o dobre praktyki komunikacji międzypokoleniowej.
– Prowadzimy nasze salony od 1984 r. Naszą bazę konsumencką budują lojalni klienci, z którymi nawiązujemy relacje na lata. Klienci z młodszego pokolenia wiedzą, po co przychodzą, jasno i otwarcie artykułują, jakie oprawy im się podobają, a jakie nie. Przedstawiciele starszych generacji są w naszej opinii bardziej powściągliwi w komunikacji. Dlatego ich subtelne „niekoniecznie”, wypowiedziane w odpowiedzi na zaproponowaną oprawę, brzmi, jakby pozostawiało jeszcze pole na dalsze rozważania. Każdy klient jest inny i potrzebuje indywidualnego podejścia.
Takie u nas otrzymuje – mówi Agnieszka Budzik z salonów optycznych Budzik.
Reklama dźwignią handlu
Klient salonu optycznego odwiedza go, bo gorzej widzi lub szuka ochrony wzroku. Lokalna reklama, przygotowana zgodnie z zasadami dobrych praktyk, buduje prestiż salonu. Ale lojalną bazę klientów salony zdobywają dzięki nienagannej obsłudze klienta i rekomendacjom.
– Najważniejsze to nie tracić z oczu fundamentu swojego biznesu. Dla mnie osobiście i dla mojej firmy takim fundamentem jest uczciwość. Taki sposób postępowania pozwala budować zespoły, w których pracownicy są zadbani, niesamowicie się rozwijają i dzięki temu służą klientom ponadprzeciętną obsługą i troską, a w rezultacie budują trwałe relacje. Okazuje się, że klienci również potrzebują tego fundamentu, a wręcz sami się go domagają. Na każdym etapie – od wywiadu, poprzez badanie potrzeb klienta, aż po dobór opraw i wydanie pracy – jesteśmy uczciwi. Dzięki takiemu podejściu możemy liczyć na rekomendacje i tzw. marketing szeptany. Dopiero do takiej bazy warto dodać reklamę, zamiast działać w odwrotnej kolejności – przekonuje
Łukasz Strzoda z salonów optycznych Okulistyka Strzodowie.
Dobry produkt zawsze w cenie
Jakościowe produkty zawsze znajdą nabywcę. Gwarantują przy tym mniejszą liczbę reklamacji. Klienci chętniej kupują produkty, które są trwałe i wykonane z wysokogatunkowych materiałów. Sprzedaż produktów wysokiej klasy zwiększa zaufanie klientów do salonu i buduje jego pozytywny wizerunek.
– Stawiamy na jakość produktu i naszej pracy. Dzięki takiemu podejściu rośniemy sprzedażowo, nie tracąc z oczu najważniejszego: spełniania oczekiwań naszych klientów – podkreśla Łukasz Strzoda z salonów optycznych Okulistyka Strzodowie.
– Budujemy relacje z klientami na lata. Badamy i dobieramy okulary wielopokoleniowo. Podstawą naszej pracy był i będzie rzetelnie przeprowadzony wywiad, skrupulatne badanie wzroku i dobór opraw. Jakość zawsze broni się sama – dodaje Agnieszka Budzik z salonów optycznych Budzik.
Dobre praktyki branży mogą być jedynie punktem wyjścia, a nie gotowym rozwiązaniem. Nie zawsze warto stosować je bezpośrednio. Często wymagają modyfikacji lub dostosowania do konkretnych sytuacji.
– Jako grupa zakupowa prowadzimy otwartą dyskusję o tym, co się sprawdza w naszych biznesach, a co nie. O najlepszych praktykach zarządzania biznesem optycznym mówimy na seminariach „O sztuce zarządzania, czyli zarządzanie z wizją”. Dostarczamy ponadto narzędzia w postaci marek własnych, niedostępnych w salonach poza naszą grupą ani w internecie. Ciągle poszukujemy nowych rozwiązań i dzielimy się nimi z naszymi członkami – dodaje Damian Misiak, współzałożyciel grupy Ekspert Optyk.
