Problematyka reklamacji i zwrotu okularów

Zakup okularów odpowiadający potrzebom wcale nie jest łatwy. Ważnymi elementami okularów są: odpowiedni rozmiar, sposób oprawy soczewek, odległość między źrenicami, wysokość zabudowy w pionie, dopasowanie ramki itd.

Najczęstszą przyczyną niezadowolenia klientów z okularów korekcyjnych zamówionych online są nieprawidłowości techniczne. Przyczyny są głównie dwie: inna niż zamówiona moc soczewek oraz środek optyczny soczewki zlokalizowany w niewłaściwym miejscu. Inna moc soczewek powoduje, że towar jest niezgodny z zamówieniem, natomiast do wyznaczenia środka optycznego potrzebnych jest więcej parametrów – wspomniany wcześniej rozstaw źrenic (ang. pupilary distance, PD), ułożenie oprawki na twarzy oraz to, na jakiej wysokości źrenica znajduje się w okularach. Takie pomiary poprawnie potrafi wykonać osoba pracująca w salonie optycznym.

Mimo tego, od kilku już lat, coraz więcej osób dokonuje zakupu okularów przez internet, co często skutkuje niedopasowaniem i chęcią zwrotu towaru. Czy można zwrócić zakupione okulary?

Konsument, czyli kto?

Zacznijmy od zdefiniowania, kim jest konsument. Konsument to osoba otoczona szczególną ochroną, głównie w sytuacjach, kiedy robi zakupy przez internet. Klient salonu optycznego ma większe możliwości zapoznania się z produktem, może uzyskać więcej informacji od sprzedawcy i racjonalnie ocenić swój zakup. Dlatego prawa takiego konsumenta nie są tak szerokie, jak tego, który dokonuje zakupów on-line. Warto zauważyć, że jedynie osoby kupujące okulary do użytku prywatnego – osoby fizyczne –są konsumentami. Jeśli klient kupuje okulary do użytku firmowego (np. z przeznaczeniem do pracy przy komputerze), nie jest on już wówczas konsumentem.

Zasada jest taka, że osoba (konsument), która kupi okulary w stacjonarnym salonie optycznym, nie może ich tak łatwo zwrócić. Jeżeli konsument nabył okulary poza firmą sprzedawcy lub przez internet, może zwrócić okulary nieposiadające wad/zniszczeń/oznak noszenia. Zasadą jest, że konsument może dokonać zwrotu w ciągu 14 dni. Warto, by firmy sprzedające w ten sposób okulary zaznaczyły ten termin w regulaminie sprzedaży.

Sprzedający nie ma jednak obowiązku przyjęcia zwrotu towaru, jeżeli:

a) został on wyprodukowany na indywidualne zamówienie klienta, według jego wytycznych (okulary korekcyjne z soczewkami),

b) towar stanowi produkt leczniczy w rozumienia prawa farmaceutycznego (np. oprawki z soczewkami korekcyjnymi),

c) towar został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, po otwarciu którego nie można go zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę (np. soczewki kontaktowe).

Zgodnie z ustawą Prawo farmaceutyczne (Dz.U. nr 126, poz. 1381 z poźn. zmianami) produkty lecznicze i wyroby medyczne nie podlegają zwrotowi. Zgodnie z powyższą ustawą wyroby medyczne można reklamować wyłącznie w przypadkach, jeśli produkt leczniczy lub wyrób medyczny ma wadę jakościową ujawnioną i zgłoszoną nie później niż w dniu dostawy lub gdy został niewłaściwie wydany (np. za niewłaściwą odpłatnością, w innej dawce lub postaci). Taki towar reklamujemy zgodnie z Ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Definicja prawna okularów korekcyjnych

Warto pamiętać, że okulary korekcyjne spełniające kryteria określone w Ustawie o wyrobach medycznych – zarówno gotowe, jak i wykonywane na zamówienie – są wyrobem medycznym. Również oprawy okularowe do okularów korekcyjnych – metalowe i z tworzyw sztucznych – jako artykuły stosowane w połączeniu z soczewkami korekcyjnymi, które służą leczeniu wad układu wzrokowego człowieka, zapobiegają ich intensyfikacji i kompensują upośledzenie, jakim jest wada wzroku,
są wyrobami medycznymi.

Tym samym zwrotowi nie podlegają zakupione przez internet: okulary korekcyjne, okulary przeciwsłoneczne korekcyjne, soczewki kontaktowe (po otwarciu opakowania).

Pamiętajmy, że w przypadku sprzedaży przez internet sprzedający musi spełnić szereg wymagań prawnych, by nie narazić się na problemy. Przede wszystkim należy zamieścić w miejscu widocznym dla klientów regulamin sprzedaży on-line. Trzeba także dokładnie wskazać, w jakich sytuacjach konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar, a w jakich nie, a także jaki jest termin na zwrot towaru i jak przebiega procedura zwrotu. Tylko tak przygotowane dokumenty pomogą sprzedawcy w ochronie jego praw.

Jeśli nie zwrot, to może reklamacja?

Każdy sprzedawca lub producent może dobrowolnie udzielić gwarancji na towar. W takiej sytuacji, przy spełnieniu warunków gwarancji, można taki towar zareklamować. Reklamacji można także dokonać na podstawie rękojmi, czyli odpowiedzialności optyka przed konsumentem związanej z jakością produktów zakupionych w salonie. Reklamację z tytułu rękojmi konsument ma prawo złożyć w ciągu 24 miesięcy od daty zakupu okularów, w terminie 12 miesięcy od momentu zauważenia wady.

Cztery podstawowe przypadki rękojmi przedstawione zostały poniżej.

a) Jeśli sprzedane okulary nie mają właściwości, które powinny mieć ze względu na cel, do jakiego zostały przeznaczone, lub co do okoliczności wykorzystania (np. okulary fotochromowe nie zabarwiają się na słońcu).

b) Jeśli okulary nie mają właściwości, o których istnieniu optyk zapewnił kupującego, np. przedstawiając próbkę lub wzór (np. soczewki miały być odporne na uderzenia, a jednak pękły).

c) Okulary nie nadają się do celu, o którym kupujący poinformował optyka przy zamówieniu, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego ich wykorzystania. Np. klient przy zamawianiu powiedział, że pracuje w gorącym miejscu i będzie nosił okulary w pracy. Optyk nie dopytał, czy chodzi o pracę biurową, czy klient będzie miał kontakt z wysokimi temperaturami i wykonał soczewki organiczne. Jeśli one ulegną uszkodzeniu w wyniku narażenia ich na wysoką temperaturę, optyk powinien uznać reklamację z tytułu rękojmi.

d) Okulary zostały wydane kupującemu w stanie niekompletnym, np. kupujący zamówił okulary z soczewkami z powłoką antyrefleksyjną, a otrzymał bez powłoki.

Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu,
np. zamówił okulary przeciwsłoneczne, a optyk poinformował go, że wydane okulary mogą nieznacznie różnić się od przedstawionych próbek z powodów technologicznych.

Przy zgłaszaniu reklamacji klient może złożyć jedno z poniższych roszczeń:

a) odstąpienie od umowy (zwrot pieniędzy),

b) obniżenie ceny,

c) naprawa wadliwej oprawy lub soczewek,

d) wymiana produktu (oprawy lub soczewek) na nowy – wolny od wad.

Jednak kupujący nie może odstąpić od umowy, jeśli wada okularów jest nieistotna z punktu widzenia użytkowania okularów, np. zauszniki oprawy są niewygodne. W sytuacji gdy klient, składając reklamację, zażąda obniżenia ceny o określoną kwotę albo odstąpienia od umowy, optyk może zaproponować szybkie usunięcie wady, np. dogięcie niewygodnych zauszników. Klient musi zgodzić się na zmianę sposobu realizacji reklamacji i nie może upierać się przy wymianie np. całej oprawy w przypadku wady części, która jest wymienna i której koszt jest znacznie niższy niż koszt całej oprawy.

Podsumowanie

Reklamację z tytułu rękojmi konsument składa w miejscu zakupu, jest to salon optyczny, w którym okulary zostały zakupione. Na decyzję o odrzuceniu reklamacji lub odrzuceniu sposobu jej realizacji optyk ma 14 dni. Bez względu na to, czy oprawy lub soczewki zostały odesłane do producenta w celu rozpatrzenia reklamacji, to optyk odpowiada przed konsumentem za sprzedane mu okulary.

Zarówno zakupy online, jak również te w tradycyjnych sklepach stacjonarnych, mają swoje plusy i minusy. Również sytuacja prawna optyka-sprzedawcy, jak i konsumenta-kupującego różni się w zależności od tego, czy zakup okularów dokonywany jest stacjonarnie czy przez Internet. Aby prowadzić rozmowę z niezadowolonym klientem, sprzedawca musi dobrze znać swoje obowiązki prawne wynikające z Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. Regulamin i polityka reklamacyjna e-sklepu muszą być z nimi zgodne.