Anna Gardzińska Manager Działu Obsługi Klienta i Wsparcia Klienta Biznesowego American Lens Poland sp. z o.o.
Ostatnie lata bez wątpienia nie są łaskawe dla osób prowadzących własny biznes optyczny. Dwucyfrowa inflacja, rewolucyjne zmiany w prawie pracy oraz podwyżki płacy minimalnej, składek ZUS, cen energii i gazu powodują ogromny wzrost kosztów utrzymania firmy. Zawirowania w polskiej gospodarce dotykają nie tylko przedsiębiorców, ale też klientów, którzy szukają oszczędności i ograniczają wydatki. Co zatem zrobić, żeby pozyskać nowych klientów i zatrzymać obecnych? Odpowiedź jest jedna – zapewnić klientowi profesjonalną i kompleksową obsługę, czyli myśleć jak on, dawać mu jak najwięcej powodów do zakupu i zachęcać do wracania do salonu.
Marketing relacji
W branży optycznej panuje ogromna konkurencja, dlatego podtrzymywanie spersonalizowanych relacji z klientem jest niezwykle cenne. Jeszcze niedawno klienci byli pod wrażeniem uprzejmości i komunikatywności sprzedawcy, dziś dużo większy wpływ na zadowolenie klienta ma budowanie długotrwałych relacji i lojalności.
Każdy ze stałych klientów powinien mieć swoją przysłowiową „teczkę” (najprościej w formie tabelki w programie typu Excel), gdzie będą kolekcjonowane istotne z punktu widzenia jego satysfakcji informacje dotyczące korekcji, rodzajów oprawek czy soczewek, stylu, jaki preferuje, promocji, z jakich skorzystał, oraz danych personalnych takich jak imieniny, urodziny czy inne okazje. Ważne, żeby regularnie z tej bazy korzystać.
Usatysfakcjonowani i lojalni klienci są strategicznym celem dla współczesnych salonów optycznych, bo dzięki nim można odnieść sukces i istotnie zwiększyć wartość rynkową. Należy pamiętać, że zaangażowanie się firmy wyłącznie w poszukiwanie nowych klientów może doprowadzić do tak zwanego efektu „dziurawego wiadra”, który skutkuje tym, że przedsiębiorca – skupiony na nawiązywaniu nowych relacji – zapomina o stałych klientach. Pojawiają się wówczas zaniedbania i brak oczekiwanej troski, co skłania klientów do przejścia do konkurencji. Nowoczesna obsługa klienta oznacza zatem budowanie pozytywnych wspomnień i skojarzeń związanych z salonem u wszystkich klientów – zarówno nowych, jak i obecnych.
Personalizacja usług
Każdy klient to indywidualność, która cechuje się innymi upodobaniami i przyzwyczajeniami oraz dysponuje określonymi środkami finansowymi. Jednemu klientowi zależy na bardzo wysokiej jakości produktu, innemu na jak najlepszej funkcjonalności, kolejny na pierwszym miejscu stawia design, a jeszcze inny będzie sugerował się wyłącznie ceną. Do każdego z nich należy podejść indywidualnie. Poznajmy zatem osobę stojącą przed nami. Ustalmy, co lubi. Na czym jej zależy?
Co jest głównym motywem wyboru soczewek czy opraw okularowych? Dopiero znając odpowiedzi na te pytania, proponujmy spersonalizowany, szyty na miarę produkt. Podkreślmy jego zalety, ale nie zapomnijmy również o przedstawieniu alternatyw. Klient lubi mieć poczucie sprawczości i wrażenie, że dokonuje wyboru samodzielnie, bez presji. Personalizacja dotyczy nie tylko nowych klientów, ale i stałych bywalców salonu, których upodobania powinny być sprzedawcy dobrze znane. W ich przypadku trzeba starać się dywersyfikować ofertę. W znacznej części powinna być ona dopasowana do upodobań i przyzwyczajeń klienta, ale warto do niej dodać coś wyróżniającego, co klient będzie uważał za nowość. Może – zamawiając daną oprawę – pomyślimy, że Pani X bądź Panu Y będzie ona idealnie pasować do kształtu twarzy lub jest w stylu tej osoby. Wprowadzając do oferty nowe soczewki, być może zorientujemy się, że przy takiej wadzie wzroku, jaką ma Pani X lub Pan Y, ten rodzaj wyrobu byłby dla nich bardziej komfortowy. Należy wówczas aktywnie nawiązać kontakt z klientem i zaproponować wizytę w salonie w celu konsultacji i przedstawienia nowych propozycji.
Warto wdrożyć także dobrze znane narzędzia personalizacji, takie jak: targetowane mailingi z różnych okazji, celowane kampanie w mediach społecznościowych, imienne nadruki na chusteczkach do opraw czy etui lub specjalne urodzinowe rabaty.
Tylko odpowiednia personalizacja usług spowoduje, że klient będzie czuł się doceniony i kompleksowo zaopiekowany.
Wszechstronna wiedza
Współcześni klienci są bardziej świadomi i w większości znakomicie poinformowani. W trudnych czasach, mając do dyspozycji mniej środków, są ponadto bardziej niż kiedykolwiek zdeterminowani, aby za daną cenę otrzymać możliwie najwyższą jakość. Wszechstronna, rzetelna wiedza o branży i oferowanych produktach będzie najlepszą odpowiedzią na taką okoliczność. Sprzedawca nie tylko musi posiadać gruntowną wiedzę na temat pełnej gamy produktów i usług oferowanych przez salon, ale też znać cechy wyróżniające te produkty i usługi od konkurencji. Szkolenie personelu salonu w takim zakresie staje się już codziennością w pracy takich firm jak na przykład American Lens.
Obsługa klienta, w ramach której dzielimy się z nim kompleksową wiedzą, jest kluczem do sukcesu firmy. Oferujmy zatem taki sposób obsługi, jakiego sami oczekiwalibyśmy.
