Bartosz Matyjewicz Dyrektor Zarządzający, Członek Zarządu American Lens Poland sp. z o.o.
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się powiedzieć do samego siebie: „To na pewno nie będzie dobre”, „Ten pomysł z pewnością się nie uda”, „Oni tego nie potrzebują”? To tylko najbardziej prozaiczne przykłady myśli automatycznych, z którymi spotykamy się w różnych sytuacjach życiowych. Myśli te są najczęściej sformułowane skrótowo i mają postać haseł. Przeważnie też ich sobie nie uświadamiamy, za to wyraźnie odczuwamy wywoływane przez nie emocje.
Konsekwencją myśli automatycznych jest tworzenie negatywnych schematów lub niezgodnych z prawdą założeń. Trzeba przyznać, że część z nich w naszym wewnętrznym odczuciu jest zupełnie logiczna. Zjawisko to wynika zazwyczaj z naszego doświadczenia, nabytego w zbliżonych sytuacjach, z którymi spotykaliśmy się w przeszłości, lub z przyjmowania pewnych założeń czy kreowania niepotrzebnych scenariuszy. Jednak bywa i tak, że głowa sprawia nam „psikusy”, budując schematy zupełnie nieoddające rzeczywistości.
Jak myśli automatyczne wpływają na sprzedaż?
Gdy klient wchodzi do salonu optycznego, naszym pierwszym, odruchowym krokiem jest ocena sytuacji. Podczas takiej analizy w naszej głowie automatycznie tworzy się cała masa barier wynikających z błędnych założeń. Tworzymy pewnego rodzaju wizualizację postaci, zakładając jej status społeczny i styl życia, i to wszystko jeszcze przed podjęciem rozmowy. Konsekwencją takiej wizualizacji może się okazać „spalenie” procesu sprzedaży lub sprzedaż nieadekwatnego produktu.
Wyciąganie negatywnych wniosków może być również spowodowane naszymi odczuciami lub osobistym statusem. „Mnie na to nie stać, więc tego nie zaproponuję”. „Nie sprzedam tej drogiej oprawy, bo nie chcę klienta naciągać”. „Ta osoba na pewno szuka tylko soczewek podstawowych, więc nie zaproponuję rozwiązania z dodatkowym uszlachetnieniem”.
Tego typu sytuacje i schematy myślowe ograniczają nas samych, ale wpływają również na to, że nasz klient nie pozna wszystkich możliwych rozwiązań. Będąc specjalistami w naszej dziedzinie, często zapominamy, że klienci salonów optycznych mają niemal zerową wiedzę na temat optyki okularowej, możliwych rozwiązań czy aktualnej oferty poszczególnych producentów. W takiej sytuacji wynikiem końcowym bywa sprzedaż nieefektywna – sprzedajemy okulary niespełniające oczekiwań nabywcy. Pracując oraz rozmawiając z osobami odpowiadającymi za sprzedaż czy dobór okularów w salonach optycznych, zrozumiałem, że jest to problem sprzedażowy praktycznie każdego z nas.
Jak sobie z tym radzić?
Podczas procesu sprzedaży, gdy pojawiają się myśli typu: „Zaproponować czy nie zaproponować?”, „Powiedzieć o tym rozwiązaniu czy je pominąć?”, „Pokazać tę oprawę czy lepiej nie?”, trzeba jeszcze raz zadać sobie pytania: z czego te obawy wynikają i skąd się biorą podobne wątpliwości.
Nieodłączną częścią sprzedaży jest sztuka obalania schematów, kwestionowania wątpliwości. Kluczowe dla odpowiedniej sprzedaży jest pozbawienie się subiektywnej oceny, a w to miejsce wyselekcjonowanie i zidentyfikowanie kwestii istotnych dla potrzeb klienta. Musimy pamiętać, że klient trafia do salonu optycznego z pewnym problemem i nadzieją, że specjalista w dziedzinie optyki pomoże mu sprawnie go rozwiązać.
Kluczem do likwidacji myśli automatycznych jest zadawanie konkretnych pytań otwartych, pozwalających klientowi na maksymalnie precyzyjne opisanie jego potrzeb. Naszym zadaniem podczas słuchania odpowiedzi jest analizowanie potrzeb i wyciąganie istotnych wniosków, łamiących jednocześnie utarty schemat działania. Jak to skutecznie zrobić? W rozmowie użyj takich sformułowań jak: „Dlaczego…?”, „Co sprawia, że…?”, „O jakim rozwiązaniu Pan/Pani słyszał/a…?”. Przeanalizuj wypowiedź klienta, odrzucając kalkę swoich doświadczeń, potraktuj jego odpowiedź poważnie i nie nakładaj na nią filtru własnych uprzedzeń.
Walka z myślami automatycznymi dla wielu z nas wydaje się prozaiczna, jednak gwarantuję, że efekt przełamania wewnętrznych barier czy stereotypów dla większości osób może być kwestią trudną, a samo pojęcie myśli automatycznych nie było dla nich oczywiste. Jestem przekonany, że przełamanie tych ograniczeń pozwoli na znacznie lepsze dopasowanie produktu do klienta, wzrost poziomu jego zadowolenia oraz sprzedaż na daleko doskonalszym niż do tej pory poziomie, również w perspektywie własnej satysfakcji ze świetnie przeprowadzonej transakcji.
