Co dwie pary, to nie jedna. Jak rekomendować kierowcy dodatkowe okulary

Można, a nawet trzeba. Najlepszym sposobem jest wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów, zanim jeszcze zostaną one wypowiedziane. Oto doskonały przykład troski i przedsiębiorczości!

Sylwia Piskulska-Grzesik

optyczka, przedsiębiorczyni, właścicielka salonu optycznego, trenerka sprzedaży i nowoczesnej obsługi klienta pod marką Optyczne Rewolucje

Jeżeli jako optyk sądzisz, że praca w salonie stwarza wiele wyzwań, pomyśl, z jakimi wyzwaniami codziennie mierzy się cała rzesza kierowców. Żeby bezpiecznie dotrzeć do celu, muszą oni:

• widzieć szeroko, panoramicznie,
• przenosić wzrok ze znaków na lusterka i z powrotem,
• zmagać się z oślepianiem ze strony innych pojazdów,
• spodziewać się nagłego błysku światła w lusterku,
• szybko reagować na jasne refleksy w kałużach,
• zachować bezpieczeństwo, gdy zimą oślepia ich światło odbite od powierzchni śniegu,
• dostrzegać detale w szarości poranka albo wieczoru,
• prawidłowo oceniać sytuację mimo bardzo dużych kontrastów między jasną dalą a ciemną bliżą.

To realne wyzwania, które dla milionów osób stają się poważnymi problemami. Na szczęście producenci okularów znajdują dla nich równie realne rozwiązania. Każdy życzy sobie „zdrowia i szczęścia”, a my – optycy – mamy je w swojej ofercie: to soczewki z powłokami antyrefleksyjnymi, okulary o odpowiedniej konstrukcji zapewniającej poszerzone pole widzenia do dali albo soczewki okularowe progresywne dla kierowców.

Skoro jest problem, to z pewnością istnieje także rozwiązanie. Ale dlaczego w takim razie mamy tak mało zleceń na dwie pary okularów?

Dobry specjalista w salonie optycznym jest jak… ściereczka do okularów. Nikt nie wie, że jest mu ona potrzebna, dopóki nie zacznie dzięki niej wyraźniej widzieć. Rolą doradcy jest dostrzeganie problemów klienta i proponowanie rozwiązań. Nie sprzedajemy cech i nie proponujemy zalet, ale dostarczamy naszym klientom korzyści, czyli coś, co każdy lubi.

Wyobraź sobie teraz „modelowego” klienta i wykonaj proste zadanie: sprzedaj mu/jej drugą parę okularów. Skąd wiem, że to będzie proste? Bo w każdym salonie codziennie pojawia się wiele takich osób. Przyjrzyjmy się bliżej jednej z nich, żeby ją lepiej zrozumieć.

Nasz klient to mężczyzna często siedzący za kółkiem. Oczywiście jest znakomitym kierowcą – to powszechne przekonanie, którego nie trzeba potwierdzać praktyką. Nasz mistrz kierownicy uważa, że noszenie okularów to słabość, a nie sposób na poprawę widzenia. Dlatego ich nie nosi. Czasami używa ich w samochodzie, bo wie, że mu pomagają, chociaż nie przyzna się do tego.

Co już wiemy o tym mężczyźnie?

Jest odpowiedzialny. Bezpieczeństwo i potwierdzenie własnych umiejętności mają dla niego ogromne znaczenie. Jeżeli trzeba, znajdzie jakąś wymówkę, ale włoży na nos okulary, żeby trochę lepiej widzieć.

Mając tę wiedzę, pomóż mu. Zapewnij mu większy komfort, a jednocześnie uratuj jego dumę. Poprowadź rozmowę w taki sposób, żeby wyszedł z salonu z właściwymi okularami. Ty już znasz jego problem – teraz niech go pozna sam zainteresowany. Jak? Poprzez zadanie odpowiednich pytań naprowadzających, np.:

• Czy jest pan kierowcą?
• Co najbardziej przeszkadza panu podczas jazdy w dzień, a co w nocy?
• Jak często jeździ pan po zmroku?
• Czy światła samochodów często pana oślepiają?
• Reaguje pan wówczas tak samo szybko, jak zawsze?
• A wie pan, że im lepiej widzimy drogę, tym skuteczniej i sprawniej reagujemy na niebezpieczeństwo?

Te pytania to kaskada, która prowadzi od ogółu do szczegółu. Pierwsze potwierdzają rzeczywistość, kolejne sugerują problem, a ostatnie wyraźnie naprowadzają na rozwiązanie. Dzięki temu nie musisz klienta do niczego przekonywać – sam sobie uświadomi fundamentalne kwestie związane z jego wzrokiem. Nie sprzedasz mu okularów, bo on przecież nadal ich nie potrzebuje… Ale właśnie zorientował się, jak może poprawić komfort i bezpieczeństwo jazdy, dlatego prawdopodobnie kupi w twoim salonie soczewki. Dla ciebie to żadna różnica – dla niego ogromna.

Jak wesprzeć klienta w procesie decyzyjnym?

• Bądź apostołem dobrej nowiny. Podziel się z nim radością z faktu, że nareszcie może on zaradzić wcześniej wymienionym trudnościom.
  Powiem panu, że to naprawdę niesamowite, że optyka okularowa tak mocno się rozwija. Na rynku są już teraz takie okulary, dzięki którym będzie pan widział lepiej, a jednocześnie przy okazji ochroni oczy przed mocnym światłem.
• Uświadom klienta, że nie jest sam. Podkreśl, że identyczny problem ma mnóstwo mężczyzn w jego wieku, którzy – tak jak on – spędzają wiele godzin za kółkiem. I że oni doskonale wiedzą, jak dbać o bezpieczeństwo swoich najbliższych. Wprowadzasz do rozmowy „społeczny dowód słuszności”, realizujesz w praktyce zasadę „lubimy ludzi podobnych” i podkreślasz znaczenie odpowiedzialności.
  Wie pan, w tym tygodniu przychodzą do mnie głównie kierowcy, którzy też jeżdżą tylko do pracy i z powrotem, ale w pierwszej kolejności dbają o bezpieczeństwo swojej rodziny, bo to przecież najważniejsze.
• Podziel się nowinkami z branży optycznej. Ktoś, kto dotąd nie interesował się okularami, nie wie, że mogą spełniać jednocześnie wiele funkcji. Być może nie wie też, że specjalne okulary dla kierowców potrafią o wiele więcej niż te, które nosi jego żona.
  Producent soczewek wprowadził ostatnio nową powłokę antyrefleksyjną, która o wiele lepiej chroni oczy przed oślepieniem. Chce pan porównać?
• Pokaż wzorniki. Wielu rowerzystów wybiera okulary mieniące się różnymi kolorami ze względu na wrażenie, jakie robią – są mocnym, wyrazistym akcentem. Przy wyborze soczewek można odwołać się do wyjątkowego koloru odbicia resztkowego.
  Proszę przyjrzeć się moim okularom – zobaczy pan na nich takie niebieskie odbicia. To tylko jedna z opcji: posiadamy też specjalne soczewki, które mają odbicia zielone, a nawet złote.
• Wytłumacz, że ułatwiasz klientowi życie. Po zakupie już zawsze będzie miał w samochodzie okulary przeznaczone specjalnie do jazdy, używane tylko podczas prowadzenia auta.
  Większość osób robi tak, że w samochodzie trzyma jedną parę okularów specjalnie do jazdy, a drugą ma do wszystkiego innego. Nic im nie ginie i nie muszą nosić ze sobą dodatkowego etui, bo zawsze pod ręką mają tę najlepszą parę.

Kompleksowa obsługa

Wiemy już, że ilu klientów, tyle indywidualnych potrzeb, a przy ich zaspokajaniu wszystko może mieć znaczenie. Nie wahaj się więc pytać klienta o różne szczegóły. Czy uważa, że szybkość jego reakcji na drodze jest odpowiednia? Czy równie dobrze widzi wieczorami, we mgle i w deszczu? Czy chroni swoje okulary przed zarysowaniami (jeśli często mu spadają, warto polecić odpowiedni materiał, np. Trivex, który jest odporny na pęknięcia)? Czy dużo czasu spędza za kółkiem (tu sugestią może być nakładka przeciwsłoneczna albo soczewki z fotochromem jako coś, po co sięga coraz więcej świadomych kierowców)? Można też odwołać się do jego przypuszczeń lub twardych faktów, pytając, ile osób – jego zdaniem – nosi okulary w Polsce? A ile powinno nosić? Jaka jest roczna liczba wypadków na drodze? Jaki jest odsetek tych spowodowanych niewłaściwą reakcją kierowcy?

Twoim zadaniem w kontekście doboru właściwych okularów do kierowania samochodem jest otworzenie klientowi oczu. Dosłownie i w przenośni.