Dlatego rolą specjalisty jest nie tylko właściwy dobór soczewek i precyzyjne wykonanie pomiarów, lecz także odpowiednie przeprowadzenie klienta przez cały proces – od rozpoznania jego obaw po pierwsze tygodnie użytkowania okularów. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają: rozmowa, właściwe przygotowanie do nowego sposobu widzenia oraz zbudowanie poczucia, że w razie trudności klient może liczyć na wsparcie salonu.
W poprzedniej części cyklu pisałam o tym, że rozmowa o pierwszych okularach progresywnych powinna się rozpocząć znacznie wcześniej niż przy wyborze konkretnej konstrukcji soczewek czy wykonywaniu pomiarów. Klient, który po raz pierwszy doświadcza prezbiopii i staje przed koniecznością stosowania korekcji do bliży lub dali, często potrzebuje przede wszystkim zrozumieć, dlaczego odpowiednio dobrana korekcja wzroku jest tak ważna. Kiedy już pogodzi się z myślą o konieczności noszenia okularów progresywnych, bardzo często pojawia się wątpliwość: „A co, jeśli się nie przyzwyczaję?”. To jedna z najczęstszych obaw klientów. Czasami jest ona wypowiadana wprost, a czasami przybiera formę historii zasłyszanej od znajomych: „Moja koleżanka miała progresy i nie potrafiła się do nich przystosować”, „Mąż kupił takie okulary i leżą w szufladzie” albo „Słyszałam, że podczas chodzenia po schodach w okularach progresywnych często ma się wrażenie, jakby obraz się poruszał lub falował”. Za większością takich wypowiedzi kryje się podobny lęk. Klient obawia się podjęcia decyzji, której później będzie żałował, zwłaszcza jeżeli zakup okularów to wydatek kilku tysięcy złotych. W głowie klienta pojawia się bardzo proste pytanie:
„A co, jeśli wydam tyle pieniędzy i nie będę używał okularów progresywnych?”.
Rozpoznaj obawy
Naturalnym odruchem doradcy jest często próba szybkiego uspokojenia klienta. Kiedy słyszymy: „Boję się, że się nie przyzwyczaję”, odpowiadamy: „Proszę się nie martwić, większość osób sobie radzi” albo „Na pewno będzie dobrze”. Problem polega na tym, że zbyt szybkie uspokajanie może sprawić, że klient poczuje, że jego obawa została zbagatelizowana. Znacznie lepiej najpierw zapytać: „Czego najbardziej się Pani /Pan obawia?”, „Czy ktoś z Pani/Pana bliskich miał złe doświadczenie z progresami?” albo „Czy jest jakaś konkretna sytuacja, której się Pani/Pan boi, na przykład prowadzenie samochodu, chodzenie po schodach czy praca przy komputerze?”. Obawy mogą być związane z potencjalnym bólem głowy, utratą pewności podczas chodzenia, szczególnie w wymagającym terenie, oraz trudnościami w pracy z urządzeniami elektronicznymi. Dopiero kiedy wiemy, co rzeczywiście budzi niepokój klienta, możemy odpowiedzieć właściwie. Podobnie jest ze stwierdzeniem: „Ja już kiedyś miałem progresy i się nie przyzwyczaiłem”. Samo „nie przyzwyczaiłem się” może oznaczać bardzo wiele rzeczy. Czy klient nosił okulary przez dwa dni czy przez kilka tygodni? Czy problem dotyczył widzenia do dali, czytania, pracy przy monitorze, a może źle dopasowanej oprawy? Czy ktoś ponownie zweryfikował pomiary i korekcję? Zamiast od razu odpowiadać: „Teraz progresy są dużo lepsze”, warto powiedzieć: „Proszę mi opowiedzieć, co dokładnie było wtedy problemem”. Stwierdzenie „Nie toleruję progresów” nie powinno być dla nas diagnozą. To dopiero początek rozmowy.
Ważna adaptacja
O procesie adaptacji do pierwszych okularów progresywnych oczywiście trzeba rozmawiać. Problem zaczyna się wtedy, gdy przedstawiamy go jako trudny okres, który klient musi przetrwać. „Pierwsze dwa tygodnie trzeba się przemęczyć”, „Na początku może się kręcić w głowie”, „Proszę uważać na schodach” czy „Musi się Pani nauczyć ruszać głową” – takie zdania mają przygotować klienta, ale bardzo często wywołują odwrotny efekt. Klient jeszcze nie założył okularów, a już spodziewa się problemów. Znacznie lepiej powiedzieć: „Ponieważ to będą Pani/Pana pierwsze okulary progresywne, sposób korzystania z nich będzie trochę inny niż z dotychczasowych okularów. Soczewka progresywna ma obszary umożliwiające wyraźne widzenie na różne odległości, dlatego na początku trzeba po prostu poznać nowe okulary. Przy odbiorze pokażemy Pani/Panu dokładnie, jak z nich korzystać”. Nie ukrywamy wtedy, że jest to nowe doświadczenie, ale jednocześnie nie budujemy wokół okularów progresywnych atmosfery produktu trudnego i problematycznego.
Nie składaj pustych obietnic
Drugą skrajnością jest mówienie klientowi: „Na pewno się Pani/Pan przyzwyczai” albo „Te soczewki zostały zaprojektowane tak, aby zapewnić komfort widzenia w każdej sytuacji”. Nie powinniśmy składać takich deklaracji, ponieważ nie jesteśmy w stanie zagwarantować klientowi, że w jego przypadku rzeczywiście tak będzie. Możemy i powinniśmy oczywiście przeprowadzić prawidłowe badanie, zebrać dokładny wywiad, wybrać odpowiednią konstrukcję, wykonać precyzyjne pomiary i właściwie dopasować oprawę, a mimo to każda osoba może reagować inaczej. Jednoznaczna obietnica dodatkowo sprawia, że nawet niewielki dyskomfort odczuwany pierwszego dnia podczas korzystania z progresów zostanie przez klienta odebrany jako bardzo negatywny sygnał. Znacznie lepiej jest budować poczucie bezpieczeństwa poprzez wyjaśnienie klientowi roli i znaczenia procesu adaptacji do okularów progresywnych: „Zrobimy wszystko, aby okulary były jak najlepiej dopasowane do Pani/Pana potrzeb. Dlatego tak ważne są: dokładny wywiad, pomiary i dopasowanie oprawy. Przy odbiorze pokażemy również, jak z nich korzystać, a jeżeli pojawi się jakaś trudność, będziemy mogli dokładnie sprawdzić, z czego ona wynika”. Klient zamiast obietnicy otrzymuje wówczas coś znacznie bardziej wartościowego – poczucie, że ktoś będzie odpowiedzialnie prowadził go przez cały proces adaptacji do progresów.
Moment wydania okularów
W przypadku pierwszych okularów progresywnych sprzedaż nie kończy się w momencie zapłaty. Bardzo ważnym etapem jest wydawanie okularów, ponieważ właśnie wtedy klient po raz pierwszy naprawdę doświadcza produktu, o którym wcześniej tylko rozmawiał.
Nie wystarczy założyć mu okularów, podać etui i powiedzieć: „Proszę się przyzwyczajać”. Warto dać chwilę na spokojne rozejrzenie się, poprosić, żeby spojrzał przed siebie, później na coś znajdującego się w odległości pośredniej, a następnie na telefon lub tekst z bliska. Klient powinien wyjść z salonu z podstawową wiedzą o tym, jak korzystać ze swoich nowych okularów.
Jeżeli podczas odbioru okularów klient mówi: „Trochę dziwnie się w nich czuję”, nie powinniśmy od razu zakładać, że pojawił się problem. „Dziwnie” bardzo często oznacza po prostu „inaczej niż do tej pory”. Zamiast reagować nerwowo, warto spokojnie dopytać, co dokładnie klient ma na myśli i w jakiej sytuacji zauważa różnicę.
„Proszę się przyzwyczajać” to za mało
Klient powinien również wiedzieć, co ma zrobić, jeżeli podczas użytkowania okularów progresywnych zauważy jakiś problem. Sam komunikat: „Proszę ponosić i w razie czego przyjść” jest bardzo mało konkretny. Klient nie ma na ten temat takiej wiedzy jak my i nie zawsze potrafi ocenić, czy jego odczucia są normalnym elementem nowego doświadczenia, czy sytuacją wymagającą konsultacji. Dlatego warto jasno powiedzieć, że jeśli coś będzie go niepokoiło, powinien zwrócić uwagę na konkretną sytuację, w której występuje trudność, i skontaktować się z salonem. Znacznie łatwiej znaleźć przyczynę problemu, kiedy klient mówi: „Odczuwam dyskomfort przy patrzeniu na monitor z odległości około 70 centymetrów” niż kiedy jedyną informacją jest zdawkowe: „Źle mi się patrzy”.
Dobrym rozwiązaniem jest również aktywny kontakt z klientem – najlepiej rozmowa telefoniczna po około dwóch tygodniach i pytanie, jak nowe okulary sprawdzają się w codziennym użytkowaniu. Przy pierwszych progresach taki telefon ze strony salonu jest szczególnie wartościowy, ponieważ pozwala wychwycić ewentualne trudności, zanim przerodzą się we frustrację.
Zaoferuj wsparcie
Pierwsze okulary progresywne są dla klienta nowym doświadczeniem. Klient nie zna jeszcze produktu, nie wie dokładnie, czego może się po nim spodziewać, i często nie potrafi ocenić, które odczucia są jedynie efektem zmiany, a które powinien z nami skonsultować.
Dlatego najlepszym sposobem na zmniejszenie obaw nie jest obietnica:
„Na pewno się Pani/Pan przyzwyczai”. Znacznie większe poczucie bezpieczeństwa daje zbudowanie u klienta świadomości, że został dokładnie zbadany, że ktoś poznał jego potrzeby, dobrał odpowiednie rozwiązanie, wykonał precyzyjne pomiary, a po odbiorze nadal interesuje się tym, jak nowe okulary sprawdzają się w codziennym życiu.
Kiedy więc klient pyta: „A co, jeśli się nie przyzwyczaję?”, nie zawsze oczekuje gwarancji, że wszystko od pierwszej chwili będzie idealne. Często chce przede wszystkim wiedzieć, że jeżeli pojawi się trudność, nie zostanie z nią sam. I właśnie to poczucie wsparcia może być jednym z najważniejszych elementów rozmowy o pierwszych okularach progresywnych.
Sylwia Piskulska-Grzesik
optyczka, przedsiębiorczyni, właścicielka salonu optycznego, trenerka sprzedaży i nowoczesnej obsługi klienta pod marką Optyczne Rewolucje
