Klient, który wraca po kolejne okulary, nie szuka jedynie produktu – pragnie relacji, zaufania i poczucia, że wybiera najlepszy salon i najlepszych specjalistów. Naturalnym narzędziem do budowania tych więzi stają się programy lojalnościowe.
Badania Deloitte wskazują, że aż 84% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów w firmach oferujących programy lojalnościowe. Branża optyczna ma tutaj do wykorzystania ogromny potencjał – szczególnie w czasach, gdy konkurencja na rynku optycznym nieustannie się zwiększa.
Co sprawia, że klienci wracają?
Lojalność klienta to coś więcej niż tylko częste wizyty w salonie. To emocjonalne przywiązanie do marki, które przekłada się na większe zaufanie, rekomendacje i pozytywne opinie. Klienci lojalni:
- wydają średnio 67% więcej niż nowi klienci (wg badań Bain & Company),
- są bardziej skłonni wybaczać błędy,
jeśli mają poczucie, że w danym salonie są traktowani wyjątkowo, - stanowią filar stabilności finansowej salonu, ponieważ ich wizyty są przewidywalne.
Przykładowo: brytyjska sieć optyczna Specsavers wprowadziła program lojalnościowy polegający na zbieraniu punktów, który stanowi dla klientów zachętę do regularnych badań wzroku i wymiany okularów. Efekt? Liczba wizyt kontrolnych wzrosła o 20% w ciągu dwóch lat.
Z mojej praktyki wynika, że klienci, którzy czują się docenieni, nie tylko wracają, ale też stają się ambasadorami marki. W salonie optycznym to szczególnie ważne, bo polecenie od zaufanej osoby ma znacznie większą wartość niż najlepiej zaprojektowana reklama.
Co zyskuje konkurencja, gdy nie posiadasz programów lojalnościowych?
Brak programu lojalnościowego w salonie to ryzyko utraty wielu potencjalnych korzyści. Klient, który nie otrzymuje wartości dodanej w relacji z marką, z łatwością przechodzi do konkurencji, szczególnie jeśli inny salon oferuje atrakcyjne rabaty czy bonusy.
Co dokładnie tracisz?
- Możliwość budowania długofalowych relacji
Relacje z klientami to nie sprint, a maraton. Program lojalnościowy jest jak stałe zaproszenie do rozmowy, które przypomina klientowi, że zawsze o niego dbasz. - Rekomendacje i polecenia
Zadowolony klient to najlepszy sposób na zdobycie nowych odbiorców. Brak programu poleceń ogranicza ten naturalny potencjał. - Bezpłatny kanał marketingowy
Dzięki programowi lojalnościowemu masz stały kontakt z klientami i możesz wysyłać im wiadomości SMS czy e-maile, np. z informacjami o ofertach specjalnych.
Jak wdrożyć skuteczny program lojalnościowy?
Mój zespół zawsze podkreśla, że kluczem do sukcesu jest prostota i przejrzystość. Klient powinien dokładnie wiedzieć, jakie są zasady programu i jakie korzyści może z niego czerpać.
Damian Misiak
Współzałożyciel i pomysłodawca struktury EKSPERT OPTYK. Od 2000 roku rozwija europejski biznes optyczny, wspierając rozwój lokalnych salonów optycznych. Doświadczenie zdobywał od lat 90. w branżach: FMCG, telekomunikacyjnej i paliwowej. Specjalizuje się w analizie danych i zarządzaniu operacyjnym, co przekłada się na efektywność prowadzonych projektów.
Cały artykuł dostępny w e-wydaniu na: https://feniksmedia.pl/publikacje/Optyk_Polski/83/41/