Dla nas – optyków i optometrystów – naturalne zmiany zachodzące w układzie wzrokowym są czymś oczywistym, jednak dla klienta pierwsze problemy z widzeniem z bliska mogą być zaskoczeniem, a czasami nawet momentem trudnym emocjonalnie. Jeszcze niedawno klient bez problemu czytał wiadomości w telefonie czy sprawdzał cenę na etykiecie, a teraz zauważa, że tekst trzeba odsunąć, światła jest za mało, a ręce – jak często żartują klienci – robią się za krótkie.
Wyróżniamy dwie grupy takich klientów. Pierwsza to osoby, które nigdy wcześniej nie nosiły okularów i po raz pierwszy muszą oswoić się z myślą, że staną się one częścią ich codzienności. Druga to osoby od lat korzystające z korekcji do dali, które zaczynają zauważać, że dotychczasowe okulary przestają wystarczać – trzeba je zdejmować do czytania, patrzeć ponad nimi albo korzystać z innej pary.
Dla nas oba scenariusze są codziennością, ale dla klienta oznaczają zmianę, dlatego rozmowa o pierwszych okularach progresywnych nie powinna rozpoczynać się od katalogu soczewek, cennika czy wyboru konkretnej konstrukcji. Najpierw trzeba zrozumieć, jakie emocje towarzyszą osobie, która odwiedziła nasz salon.
Pierwsze okulary
Pracując przez wiele lat w salonie optycznym, można spotkać chyba wszystkie możliwe reakcje na informację o konieczności noszenia okularów. Jedni klienci reagują spokojnie, a nawet z ekscytacją, traktując okulary jako okazję do zmiany wizerunku. Inni podchodzą do tematu praktycznie – skoro gorzej widzą, to chcą znaleźć dobre rozwiązanie i dalej normalnie funkcjonować.
Są jednak także osoby, które reagują zupełnie inaczej, np. stwierdzeniami typu: „Ale ja zawsze miałam świetny wzrok”, „Czy naprawdę muszę już nosić okulary?”, „To znaczy, że się starzeję?”, „Nie chcę wyglądać starzej”, „Może jeszcze dam sobie radę bez okularów”.
Takim klientom możemy oczywiście od razu wyjaśniać fizjologię prezbiopii i zapewniać, że jest to naturalny proces, jednak emocje nie zawsze współgrają z logiką. Fakt, że coś jest procesem naturalnym, nie oznacza jeszcze, że klient musi go przyjąć z radością. Dla jednej osoby pierwsze okulary będą ciekawym dodatkiem do wizerunku, dla innej symbolem upływającego czasu, a jeszcze ktoś inny będzie po prostu zirytowany, że pojawił się kolejny problem, którym trzeba się zająć i na który trzeba wydać pieniądze. Dobry doradca nie ignoruje tych emocji, a bardzo dobry – potrafi je zauważyć i odpowiednio poprowadzić rozmowę.
Nie oznacza to oczywiście, że każde spotkanie z klientem 40+ ma zamienić
się w sesję terapeutyczną. Czasami wystarczy jedno pytanie, np. „Jak się pani/pan czuje z myślą, że okulary będą teraz potrzebne częściej?” lub „Widzę, że ta informacja trochę panią/pana zaskoczyła. Czego najbardziej się pani/pan obawia?”.
Dzięki otrzymaniu odpowiedzi na tak postawione pytania możemy uzyskać więcej informacji o kliencie i zrozumieć, co naprawdę budzi jego obawy.
Nie strasz progresami
Ogromna grupa użytkowników okularów progresywnych jest zadowolona z tej formy korekcji, jednak przez lata wokół progresów narosło wiele mitów i historii, które pokazują to rozwiązanie w negatywnym świetle. Niestety również my, specjaliści, czasami zupełnie nieświadomie dokładamy do tego swoją cegiełkę.
Wyobraźmy sobie klienta, który po raz pierwszy słyszy, że może potrzebować okularów progresywnych. Jeszcze nie oswoił się z samą koniecznością częstszego noszenia okularów, a doradca rozpoczyna rozmowę w następujący sposób:
- „Musi pan/pani wiedzieć, że do progresów trzeba się przyzwyczaić”,
- „Na początku może się trochę kręcić w głowie”,
- „Trzeba uważać na schodach”,
- „Nie każdy radzi sobie z progresami”,
- „Proszę się nie zniechęcać przez pierwsze tygodnie”.
Klient nie zdążył jeszcze założyć okularów, a już dowiedział się, jak wiele problemów mogą mu sprawić. Jeżeli chwilę później usłyszy cenę wynoszącą kilka tysięcy złotych, to trudno się dziwić, że będzie bardzo ostrożny przy podejmowaniu decyzji.
Nie oznacza to jednak, że powinniśmy przyjąć zupełnie odmienną strategię i przedstawiać wyłącznie zalety tego rozwiązania:
- „Założy pani/pan okulary progresywne i od razu będzie pani/pan widział/a idealnie”,
- „Okulary progresywne nie zniekształcają obrazu”,
- „Na pewno od razu przyzwyczai się pan/pani do okularów progresywnych”.
Nie jesteśmy w stanie zagwarantować identycznych doświadczeń każdemu użytkownikowi. Możemy oczywiście przeprowadzić dokładne badanie, świetny wywiad, precyzyjne pomiary i dobrze dobrać konstrukcję, a mimo to każdy człowiek będzie reagował na progresy na swój indywidualny sposób.
Dlatego klienta nie należy ani straszyć, ani też obiecywać mu cudów. Naszym zadaniem jest przedstawienie prawdziwego obrazu produktu i zbudowanie realistycznych oczekiwań.
Możemy powiedzieć: „Okulary progresywne to rozwiązanie umożliwiające ostre widzenie na różne odległości – zarówno do bliży, jak i do dali. Ważne jest jednak odpowiednie dobranie konstrukcji do pani/pana potrzeb, precyzyjne wykonanie pomiarów i dobre dopasowanie oprawy. Za chwilę wszystko dokładnie wyjaśnię, żeby wiedział/a pan/pani, jak takie okulary działają i czego można się po nich spodziewać”.
Po takich słowach klient nie jest przestraszony, ale jednocześnie nie otrzymuje obietnicy produktu idealnego, który rozwiąże wszystkie jego problemy wzrokowe.
Pierwsze okulary nie tylko do czytania?
Przez wiele lat naturalnym rozwiązaniem dla osoby, która zaczynała gorzej widzieć z bliska, były pierwsze okulary do czytania. Dla części klientów nadal będzie to dobre rozwiązanie, ponieważ nie każdy od razu potrzebuje okularów progresywnych i nie każdemu należy je proponować tylko dlatego, że ukończył 40 lat.
Warto jednak zauważyć, jak bardzo zmieniło się życie współczesnego klienta. W ciągu dnia nieustannie przenosimy wzrok z telefonu na monitor, z monitora na drugiego człowieka, z dokumentów na ekran znajdujący się kilka metrów dalej. Korzystamy z nawigacji, pracujemy na kilku ekranach równocześnie i wykonujemy wiele czynności wymagających patrzenia na różne odległości. Coraz trudniej więc mówić wyłącznie o patrzeniu „daleko” i „blisko”, ponieważ przez znaczną część dnia patrzymy także na odległości pośrednie.
Dlatego też nawet klient, który nie ma istotnej krótkowzroczności, może w określonych przypadkach skorzystać z rozwiązania pozwalającego uniknąć ciągłego zakładania i zdejmowania okularów do czytania, czyli właśnie okularów progresywnych.
W związku z tym, widząc na recepcie okularowej wartość 0 dpt. albo niewielki plus czy minus i głównie korekcję do dali, nie proponujmy od razu okularów do czytania, ale rozważmy też progresy.
Klient wyedukowany?
Dzisiejszy klient często przychodzi już do salonu optycznego z pewną wiedzą. Problem polega jednak na tym, że nie zawsze jest ona prawdziwa. Jeszcze kilkanaście lat temu większość informacji dotyczących okularów klient otrzymywał w salonie optycznym. Dziś przed wizytą może przeczytać dziesiątki artykułów, obejrzeć filmy, zapytać sztuczną inteligencję, wejść na forum internetowe i przeczytać setki komentarzy.
Może to być ogromna zaleta, ponieważ świadomy klient częściej rozumie, że na rynku istnieją różne rozwiązania, interesuje się jakością widzenia i zadaje właściwe pytania.
Internet może jednak działać również w drugą stronę. Wystarczy jedna historia koleżanki, która „wydała trzy tysiące i nic nie widziała”, aby klient zaczął podchodzić do progresów z dużą nieufnością. Nie wiemy jednak, jakie okulary miała ta osoba, jaka była konstrukcja soczewek, czy pomiary zostały wykonane prawidłowo i czy wybrane rozwiązanie rzeczywiście odpowiadało jej potrzebom.
Dla klienta wniosek jest jednak prosty: „Moja koleżanka nie przyzwyczaiła się do progresów”.
I teraz najważniejsze pytanie: jak powinniśmy zareagować w takiej sytuacji? Czy odpowiemy:
- „Proszę nie słuchać takich historii”,
- „To musiały być źle dobrane okulary”,
- „To niemożliwe”?
Żadna z powyższych odpowiedzi nie zbuduje zaufania. Znacznie lepiej jest powiedzieć: „Rozumiem pana/pani obawę, szczególnie jeżeli słyszał/a pan/pani taką historię od bliskiej osoby. Doświadczenia innych osób mogą być różne i wynikać z wielu czynników, dlatego chciałbym/chciałabym dokładnie poznać pana/pani potrzeby i dobrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do pana/pani potrzeb”. W ten sposób nie walczymy z obiekcjami klienta, nie udowadniamy mu, że wie za mało, i nie ignorujemy jego obaw. Pamiętajmy, że to my jesteśmy specjalistami i jeżeli klient przychodzi do nas z błędnym przekonaniem lub nieprawdziwymi informacjami, to naszym zadaniem jest spokojnie i merytorycznie wszystko wyjaśnić, a nie wygrać dyskusję.
Pierwsze progresy
W sprzedaży okularów progresywnych wiele uwagi poświęcamy dokładnemu badaniu, doborowi konstrukcji, parametrom montażowym i jakości wykonania. I słusznie. Warto jednak pamiętać, że zanim wykonamy pierwszy pomiar, klient już ocenia, czy może nam zaufać.
Czy został wysłuchany? Czy jego obawy zostały potraktowane poważnie? Czy ktoś próbował zrozumieć jego sytuację? Czy czuje, że proponujemy mu określone rozwiązanie dlatego, że rzeczywiście będzie dla niego dobre, czy też dlatego, że chcemy sprzedać droższy produkt?
Pierwsze okulary progresywne mogą być początkiem wieloletniej relacji klienta z naszym salonem. Osoba, która dziś po raz pierwszy zauważa problemy z widzeniem z bliska, prawdopodobnie przez kolejne lata będzie potrzebowała kolejnych okularów, zmiany korekcji, okularów przeciwsłonecznych, biurowych czy też następnej pary progresów. Warto więc od samego początku zadbać nie tylko o jej oczy, ale również o emocje. Dla nas będą to tylko kolejne okulary progresywne wykonane w tym miesiącu, a dla klienta – pierwsze progresy w jego życiu.
Klienci po 40. roku życia to bardzo szczególna grupa osób odwiedzających salony optyczne. Dla nas – optyków i optometrystów – naturalne zmiany zachodzące w układzie wzrokowym są czymś oczywistym, jednak dla klienta pierwsze problemy z widzeniem z bliska mogą być zaskoczeniem, a czasami nawet momentem trudnym emocjonalnie. Jeszcze niedawno klient bez problemu czytał wiadomości w telefonie czy sprawdzał cenę na etykiecie, a teraz zauważa, że tekst trzeba odsunąć, światła jest za mało, a ręce – jak często żartują klienci – robią się za krótkie.
Sylwia Piskulska-Grzesik
optyczka, przedsiębiorczyni, właścicielka salonu optycznego,
trenerka sprzedaży i nowoczesnej obsługi klienta pod marką Optyczne Rewolucje
Pełny artykuł jest dostępny w e-wydaniu magazynu Optyk Polski
