Dotyczyły one przede wszystkim: inicjowania kontaktu, budowania pierwszego wrażenia, analizy potrzeb i procesu wyboru opraw. Zapraszam do lektury drugiej części artykułu.
Zwiększanie koszyka zakupowego
Klient premium jest otwarty na większe zakupy, o ile pokażesz mu wartość i sens posiadania kilku par okularów.
Strategia „luksusu codzienności”
Przedstaw koncepcję, że okulary – podobnie jak garnitury czy zegarki – warto zmieniać w zależności od okazji:
- okulary biznesowe – eleganckie, klasyczne, które budują autorytet w pracy,
- okulary typu casual – lekkie, designerskie, idealne np. na weekend,
- okulary sportowe – z polaryzacją, np. do jazdy samochodem czy gry w golfa,
- okulary luksusowe – edycje limitowane, podkreślające wysoki status społeczny.
Upselling i cross-selling
Obsługując klienta premium, warto korzystać ze sprawdzonych technik sprzedaży, takich jak upselling i cross-selling, które pozytywnie przekładają się na końcową wartość koszyka zakupowego.
Upselling to technika sprzedaży polegająca na zachęceniu klienta do zakupu droższego lub bardziej zaawansowanego produktu niż ten, który pierwotnie planował kupić. Celem jest zwiększenie wartości transakcji poprzez podniesienie jakości lub funkcjonalności produktu (np. okularów czy szkieł kontaktowych).
Z kolei cross-selling to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu produktów lub usług uzupełniających, komplementarnych, które zwiększają funkcjonalność lub komfort użytkowania głównego produktu. W naszej branży może to być np. zaproponowanie ekskluzywnego etui do okularów lub wysokiej jakości płynu do pielęgnacji soczewek kontaktowych.
Przy obsłudze klienta premium warto stosować się do kilku zasad:
- do okularów korekcyjnych zaproponuj od razu okulary przeciwsłoneczne z tą samą korekcją,
- zaoferuj soczewki fotochromowe jako drugą opcję,
- zaprezentuj klientowi możliwość stworzenia „kolekcji kapsułowej” – zestawu okularów na różne okazje, zapakowanych w ekskluzywne etui podróżne.
Język korzyści
Klient premium jest „atakowany” różnego rodzaju promocjami i okazjami w wielu miejscach, które odwiedza, dlatego o korzyściach finansowych w kontakcie z takim klientem nie wspominamy od razu, ale dopiero na samym końcu rozmowy. Zamożni ludzie często oszczędnie gospodarują swoimi zasobami, dlatego warto w pierwszej kolejności postarać się „wyczuć” klienta i ocenić, czy jest rozrzutny, czy też raczej oszczędny i zwraca baczną uwagę na kwestie finansowe.
W rozmowie zawsze wypowiadaj się elegancko, bez dowcipkowania, unikając zbyt egzaltowanego tonu, ponieważ klient premium chce widzieć w Tobie partnera do rozmowy na swoim poziomie. Nie mów zatem: „Może zdecyduje się Pan na drugą parę”, ale powiedz: „Wielu naszych wymagających klientów decyduje się na kilka par okularów, dzięki czemu nie muszą szukać kompromisów między stylem a funkcjonalnością. Czy chciałby Pan, abym przygotowała zestaw, który podkreśli różne obszary Pana życia, np. biznes, relaks i sport?”.
Profesjonalna obsługa posprzedażowa
Proces sprzedaży w przypadku klienta premium nie kończy się w chwili dokonania zakupu. Taki klient może i powinien do nas wrócić, ale stanie się to tylko wtedy, gdy poczuje, że ma do czynienia z wyjątkowym, profesjonalnym poziomem obsługi, z uwzględnieniem tzw. obsługi posprzedażowej.
Jak może wyglądać profesjonalna obsługa posprzedażowa?
- Bezpłatne ultradźwiękowe czyszczenie i regulacja opraw w dowolnym momencie.
- Telefoniczne przypominanie klientom o regularnych badaniach wzroku (np. raz do roku).
- Możliwość dostarczenia nowych okularów bezpośrednio na wskazany adres.
- Zapisanie szczególnych potrzeb klienta w swoim systemie komputerowym (lub w zwykłej tabelce czy w arkuszu kalkulacyjnym) i nawiązanie po jakimś czasie kontaktu z klientem, aby przedstawić mu informacje, które mogą go zainteresować (np. pojawienie się nowej kolekcji okularów, szkieł czy soczewek kontaktowych, zakup innowacyjnego urządzenia umożliwiającego wykonywanie pogłębionych badań narządu wzroku etc.).
Ekskluzywne przywileje
- Karta VIP lub status klienta PLATINIUM dający pierwszeństwo w wyborze nowych kolekcji.
- Miejsce parkingowe VIP, które zawsze jest dostępne dla klienta premium.
- Indywidualne spotkania z przedstawicielami luksusowych marek okularowych.
- Prywatne sesje stylizacji z doradcą wizerunkowym.
- Zapisy na niedostępne jeszcze modele okularów (ang. pre-selling).
- Gwarancja absolutnej dyskrecji (podkreślana podczas każdej rozmowy z klientem).
Podtrzymywanie relacji z klientem premium
Z reguły klient premium to przedsiębiorca lub osoba, która szczególnie docenia coś więcej niż standardowy serwis. Są to tacy sami ludzie jak Ty czy ja, którzy mają swoje sprawy, kłopoty, problemy i rozterki. Warto podchodzić do nich bardzo naturalnie, pokazać im swoją jak najbardziej ludzką stronę, a nawet czasem podzielić się kilkoma szczegółami o sobie, aby zbudować nić porozumienia, która w przyszłości może przerodzić się w sympatię.
Zbudowanie zaufania i pozytywnego wizerunku u klienta premium to z jednej strony szansa na polecanie i promowanie przez tego klienta usług naszego salonu w interesującym nas elitarnym środowisku, ale także zwiększanie prawdopodobieństwa, że taki klient będzie do nas wracał w przyszłości. Ludzie o wysokim statusie społecznym nie lubią ryzyka, jeśli chodzi o relacje międzyludzkie i codzienne sytuacje, gdyż mają tego aż za dużo na co dzień, kiedy prowadzą swoje interesy.
Ryzyko jest dla nich czymś wszechobecnym, a różni ludzie ciągle ich zaskakują. Zróbmy zatem wszystko, by w naszym salonie optycznym tacy klienci czuli się jak w domu, gdzie mogą być sobą i nie muszą nikogo udawać. Stwórzmy im przestrzeń do swobodnej rozmowy i dajmy gwarancję stabilnej, przyjaznej relacji, komfortowej obsługi i najwyższej jakości usług związanych z szeroko pojętym zdrowiem narządu wzroku.
Podsumowanie
Klient premium w salonie optycznym nie kupuje produktu, ale doświadczenie, emocje i styl życia.
- Pierwszy kontakt powinien być spersonalizowany i subtelny.
- Obsługa w salonie musi przypominać wizytę w butikach luksusowych marek, a nie zwykły proces sprzedaży.
- Badanie wzroku powinno podkreślać technologię, prestiż i troskę.
- Wybór opraw – ekskluzywny, selektywny i oparty na storytellingu.
- Budowanie wartości koszyka zakupów – poprzez pokazanie sensu posiadania kilku par okularów, a nie przez nachalną sprzedaż.
- Opieka posprzedażowa – klucz do lojalności i długofalowych relacji.
Obsługa klienta premium to sztuka, w której każdy detal ma znaczenie. Jeśli zbudujesz wokół takiego klienta aurę wyjątkowości i pokażesz mu, że Twój salon jest dla niego partnerem w budowaniu jego wizerunku, to zwiększysz szansę na to, że klient premium nie tylko kupi u Ciebie więcej niż jedną parę okularów, ale stanie się prawdziwym ambasadorem Twojej marki.
Justyna Skrzypek
ekspertka marketingu, szkoleniowiec, właścicielka firmy konsultingowej „Konstelacja marketingu” oraz salonu „Planeta Optyka” w Warszawie
