Dla niego zakup okularów nie jest wyłącznie koniecznością wynikającą z korekcji wzroku – to styl życia, element wizerunku i inwestycja w komfort. Jak stworzyć doświadczenie zakupowe, które go w pełni usatysfakcjonuje?
Sprzedaż premium w branży optycznej nie opiera się na cenie, lecz na doświadczeniu, emocjach i wyjątkowej obsłudze. Klient z tego segmentu chce czuć się wyjątkowo od pierwszego kontaktu aż po odbiór produktu.
Inicjowanie kontaktu
Jak zachęcić klienta do odwiedzenia naszego salonu? Co sprawi, że będzie chciał osobiście zapoznać się z jakością naszych usług i szerokością oferty?
Komunikacja zewnętrzna
Klient premium nie reaguje na nachalne reklamy i promocje. On oczekuje elegancji i subtelności. W jego przypadku najlepiej działa marketing oparty na prestiżu i ekskluzywności. Jakie składowe go tworzą?
- Strona internetowa i social media – minimalistyczne, estetyczne, z naciskiem na wysoką jakość zdjęć i storytelling. Klient musi zobaczyć, że salon oferuje produkty luksusowe, a obsługa zrozumie jego potrzeby.
- Personalizacja komunikatu – zaproszenie imienne wysłane w pięknej, eleganckiej kopercie lub wiadomość e-mail w stylu concierge: „Szanowny panie Adamie, przygotowaliśmy specjalną kolekcję opraw, które idealnie wpiszą się w Pana styl. Zapraszamy do indywidualnej prezentacji”.
- Ekskluzywne wydarzenia – wieczory VIP w salonie, zamknięte prezentacje nowych kolekcji, warsztaty tematyczne z bardzo ograniczoną ilością miejsc.
- Rekomendacje od lokalnych autorytetów – ambasador marki, znany i poważany, może zdziałać naprawdę wiele. Zaprośmy do salonu osobę, która jest bardzo ważna w naszym lokalnym środowisku (ktoś taki zwykle obraca się w elitarnym gronie). Niech doświadczy wyjątkowej obsługi i będzie ambasadorem polecającym nas w zamkniętych kręgach.
Ton komunikacji
Przy zwracaniu się do klientów premium ważne są słowa i styl. Zamiast: „Zapraszamy na badanie wzroku i wybór oprawek” postawmy na komunikat: „Zadbaj o swój wzrok i styl dzięki indywidualnie dopasowanej kolekcji opraw i najnowocześniejszym soczewkom, przygotowanym specjalnie dla Ciebie”.
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz
O tym, jak klient zapamięta całą wizytę, decydują pierwsze chwile kontaktu z doradcą w salonie optycznym. Każdy detal – od zapachu, przez atmosferę, po sposób powitania – powinien budować poczucie wyjątkowości i luksusu.
Powitanie
Klient premium od progu musi poczuć się wyjątkowo. Idealny scenariusz zakłada, że naszego gościa już od progu wita piękny zapach olejków terapeutycznych. Następnie pracownik serdecznie wita go po imieniu, tonem spokojnym i radosnym, obdarzając go szerokim uśmiechem, a potem proponuje coś do picia, np. kawę z ekspresu, mleko do kawy (różne rodzaje), herbatę premium, kieliszek prosecco, wodę (różne rodzaje i temperatury).
Wystrój i atmosfera
- Zapach świeżości i elegancji – wszechobecny, ale dyskretny zapach jest jednym z elementów marketingu sensorycznego. W tym obszarze zawsze rekomenduję cytrusy, które otwierają ludzi na nowe rzeczy, a także mieszanki relaksujące, odprężające i dające poczucie komfortu.
- Tło muzyczne – dyskretne dźwięki, np. jazz lub chillout, w częstotliwościach kojących dla ucha (432 mHz).
- Przestrzeń – czysta, uporządkowana, z meblami obitymi miękkimi tkaninami; idealnie, jeśli mamy oddzieloną strefę VIP.
Podróż po potrzebach klienta
Badanie wzroku to kluczowy moment wizyty w salonie. To nie tylko procedura medyczna, ale również pokaz profesjonalizmu, za który klient płaci.
Element prestiżu
- Podkreślaj dostęp do najnowszych technologii – „W naszym salonie korzystamy z najbardziej zaawansowanego sprzętu diagnostycznego na świecie, tego samego, jaki stosują kliniki w Zurychu czy Nowym Jorku”.
- Tłumacz każdy krok językiem korzyści – „Dzięki tej technologii możemy wykryć potencjalne problemy ze wzrokiem nawet kilka lat wcześniej niż w tradycyjnych badaniach”.
- Zainteresuj klienta – analizą tęczówki pod kątem osobowości, ulubionych kolorów czy kształtów albo analizą irydologiczną, która bardzo intryguje ludzi, którzy wszystko już widzieli i o wszystkim słyszeli.
Empatia i spokój
Klient premium nie lubi pośpiechu. Badanie powinno być przeprowadzone w atmosferze pełnej uwagi i troski. Ważne jest stawianie klientowi pytań otwartych:
- Jakiego komfortu oczekuje Pan od swoich okularów?
- Czy okulary mają pełnić funkcję bardziej codzienną, biznesową czy wizerunkową?
- Czy okulary mają mieć dodatkowe funkcje, inne niż korekcyjne?
Na tym etapie możemy zaproponować delikatne podkreślenie makijażu barwieniem gradalnym, diamentowy antyrefleks do pracy z kamerą lub światłoczułą soczewkę zapewniającą maksymalny komfort dla wrażliwych oczu.
Wybór opraw
Jak tworzyć proces wyboru, który staje się celebracją stylu? W świecie premium liczy się nie ilość, a jakość – odpowiedni dobór, elegancka forma podania i język podkreślający unikatowość każdej propozycji sprawiają, że klient czuje się traktowany w sposób absolutnie wyjątkowy.
Selekcja oferty
Klient premium nie chce przeglądać setek modeli. Oczekuje, aby to ekspert – na podstawie stylu, typu urody i okazji, o jakich wspominał klient w wywiadzie – przygotował dla niego wstępnie wybraną kolekcję. Modele prezentujemy zawsze w rękawiczkach, dbając o to, by przymierzanie odbywało się w pełnym komforcie – przy odpowiednim oświetleniu i eleganckim lustrze.
Język prezentacji
Rozmawiamy z klientem nienachalnie i dyskretnie mu asystujemy. Możemy przygotować kilka sprawdzonych zdań, np. „Na podstawie Pani stylu życia przygotowałam sześć modeli, które najlepiej podkreślą elegancję w pracy i swobodę w czasie wolnym. Każdy z nich wydobędzie inną Pani cechę, ale kluczowe jest to, jaki efekt chce Pani uzyskać i co przekazać otoczeniu”.
Zamiast słów: „Te oprawki są modne w tym sezonie” postawmy na komunikat: „Ten model to ręcznie robiona oprawa włoskiego projektanta, wykonana z tytanu. To wybór osób, które stawiają na ponadczasową elegancję i komfort noszenia”.
Wszechobecny luksus
- Pokazuj oprawy na specjalnym ekspozytorze, tacy wyłożonej aksamitem albo lustrzanej tafli.
- Przy prezentacji warto używać białych rękawiczek – to kojarzący się z branżą jubilerską symbol luksusu i ekskluzywności.
W następnym wydaniu magazynu „Optyk Polski” przedstawię sprawdzone metody na to, jak zwiększyć koszyk zakupowy klienta premium oraz zadbać o jego doświadczenia posprzedażowe. Już dziś serdecznie zapraszam do lektury.
Justyna Skrzypek
ekspertka marketingu, szkoleniowiec, właścicielka firmy konsultingowej „Konstelacja marketingu” oraz salonu „Planeta Optyka” w Warszawie
