Komunikacja z klientem kluczem do efektywnej sprzedaży

Sukces salonu optycznego jest wypadkową wielu czynników, jednak w dużym stopniu zależy on od umiejętności właściciela w zakresie zarządzania biznesem.

Oczywiście optyk nie może zapominać o misji zawodu, którą są zdrowy wzrok i dobre widzenie, ale wiedza z zakresu strategii komunikacji z klientem oraz umiejętności w obszarze sprzedaży czy fachowej obsługi decydują o wyniku finansowym salonu optycznego.

Każdy salon optyczny funkcjonuje dziś w warunkach rynkowych, które nie różnią się znacząco od sytuacji pozostałych małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce. Rosnąca świadomość konsumentów, jak również wysoki poziom obsługi, z jakimi styka się klient na co dzień, to czynniki, które wpływają także na oczekiwania względem zakładu optycznego. Zrozumienie tego faktu to podstawa do podjęcia działań z zakresu szeroko pojętego zarządzania relacją z klientem, zmierzających do tego, aby liczba odbiorców naszych usług oraz poziom zadowolenia z nich były jak najwyższe. W przypadku zawodu optyka kwestia budowania swojej marki (reputacji) ma znaczenie kluczowe i wynika z jednej strony z uznania go za eksperta (osobę kompleksowo wykształconą w danym obszarze), z drugiej zaś – za osobę budzącą zaufanie, potrafiącą skutecznie zdiagnozować problem i dobrać odpowiednie rozwiązanie. Jak skutecznie połączyć te dwie funkcje i z pomocą jakich narzędzi możemy to osiągnąć?

Holistyczne podejście

Optycy, podobnie jak przedstawiciele innych zawodów, w których postęp medycyny czy technologii odgrywają rolę kluczową, zobowiązani są do stałego podnoszenia swoich kwalifikacji poprzez uczestnictwo w szkoleniach i kursach czy regularną lekturę literatury fachowej. Nie należy jednak zapominać, że sukces optyka to wypadkowa tzw. kompetencji twardych (wiedzy, kwalifikacji technicznych) oraz miękkich, do których zaliczamy tzw. umiejętności interpersonalne, rozumiane jako zdolności społeczne i komunikacyjne. Najczęściej nie brakuje okazji do uczestnictwa w wydarzeniach pozwalających na podniesienie kompetencji twardych, ale sporym powodzeniem cieszą się także warsztaty i kursy pozwalające nabyć lub zwiększyć poziom umiejętności miękkich, np. w zakresie aktywnego słuchania czy nawiązywania indywidualnego kontaktu z pacjentem. Warto podkreślić, że tego typu szkolenia pełnią bardzo ważną rolę w realizacji misji i strategii działania każdego optyka, czyli prawidłowego rozpoznania problemu, z którym zgłasza się pacjent, w celu zaproponowania mu skutecznej pomocy.

Satysfakcja klienta

Skuteczna pomoc to pomoc kompleksowa oraz uwzględniająca indywidualne potrzeby danego pacjenta. Aby wzbudzić w kliencie przekonanie, że trafił w dobre ręce, niezbędne jest zaspokojenie jego potrzeb w kilku kluczowych obszarach. Pacjenci potrzebują z jednej strony solidnych informacji na temat dostępnych produktów (co ważne: przekazanych jasnym, zrozumiałym dla nich językiem), z drugiej zaś opinii samego optyka co do tego, który produkt będzie dla nich najlepszy. Osiągnięcie tego celu wymaga aktywnego prowadzenia dialogu z klientem (nie tylko na temat jego narządu wzroku, ale również stylu życia, wykonywanego zawodu czy preferencji). Niezbędne jest także sprawne posługiwanie się elementami komunikacji pozawerbalnej, do której zaliczyć możemy: schludny wygląd, aktywną mimikę czy gesty podkreślające troskę. Rozmawiając z klientami, warto stale utrzymywać kontakt wzrokowy i szukać potwierdzenia stawianych tez czy proponowanych rozwiązań. Dzięki takiemu podejściu optyk jest w stanie okazać klientowi zainteresowanie i życzliwość, które są podstawowym wyznacznikiem profesjonalizmu oraz powodem, dla którego klient z pełnym zaufaniem przyjmuje rekomendacje określonych produktów, w tym takich, o których nie myślał, udając się do salonu optycznego.

Siła emocji

Z badania Journal of Advertising Research1 wynika, że przy dokonywaniu zakupów dowolnego przedmiotu emocje są dla klienta dwukrotnie ważniejsze niż przedstawiane przez sprzedającego fakty. Warto mieć świadomość, jakie czynniki wpływają na to, że pobyt u optyka wywoła u klienta pozytywne uczucia i tym samym przysłuży się budowaniu renomy salonu. Jakie narzędzia mamy w tym obszarze do dyspozycji? Z jednej strony są to umiejętności interpersonalne samego optyka, który, prócz przekazywania fachowej wiedzy, powinien potrafić dotrzeć do indywidualnej potrzeby klienta, z drugiej zaś są to odpowiednio zaplanowane oraz dostosowane do specyfiki salonu optycznego działania z zakresu marketingu. Wśród tych ostatnich wymienić możemy przede wszystkim visual merchendising (prezentacja i rozmieszczenie towaru w taki sposób, aby zwrócić uwagę klientów – np. na określone marki), customer experience (z ang. doświadczenie klienta, czyli całokształt wrażeń, jakich doświadcza klient podczas pobytu w salonie), a także marketing sensoryczny (dekoracje, zapach, oświetlenie, kolorystyka wnętrza). Wszystko to pozwala świadomie stworzyć w zakładzie optycznym atmosferę sprzyjającą wytwarzaniu pozytywnych wrażeń u klienta. Komfort ten przekłada się na decyzje zakupowe, ponieważ w przyjemnej atmosferze łatwiej o rozmowę na temat korzyści wynikających z posiadania dodatkowej pary okularów słonecznych czy soczewek. Z kolei pozytywne doświadczenie wyniesione z wizyty w zakładzie optycznym to jeden z podstawowych czynników determinujących system poleceń usług, który, jak dowodzą badania2, jest obecnie jednym z najskuteczniejszych narzędzi służących pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

Siła rekomendacji

Im liczniejsze grono klientów dzielących się swoimi pozytywnymi doświadczeniami dotyczącymi korzystania z usług salonu optycznego z innymi potencjalnymi klientami, tym większy sukces danej placówki. To nie tylko dowód na to, że właściciel zakładu w sposób aktywny realizuje misję polegającą na edukacji i doborze spersonalizowanych rozwiązań w zakresie dobrego widzenia, ale także świetny sposób na zwiększenie efektywności finansowej prowadzonej działalności gospodarczej. Praca nad budowaniem wiarygodności zakładu optycznego polega na codziennym wdrażaniu świadomych działań z zakresu budowania relacji z klientami. W wielu przypadkach o tym, czy klient poleci salon optyczny swoim znajomym, decydują właśnie customer experience oraz jakość świadczonych usług.

Siła dobrego wrażenia

O tym, czy klient wizytę w salonie optycznym zapamięta jako doświadczenie pozytywne, decyduje nie tylko wiedza optyka i jego fachowa obsługa, lecz także atmosfera i wygląd lokalu, w którym przyjdzie mu spędzić od kilkunastu do kilkudziesięciu minut. Warto podkreślić, że dodatkowym benefitem wynikającym z inwestycji w działania z zakresu aranżacji wnętrz czy ekspozycji towaru, a także w szkolenia kadry w obszarze kompetencji miękkich będzie z całą pewnością poprawa atmosfery pracy w salonie optycznym. Wiedzę zdobytą na kursach z zakresu skutecznej współpracy i komunikacji z klientami z powodzeniem wykorzystać można także w kontekście pracy z innymi pracownikami salonu optycznego – np. przy prowadzeniu wspólnych działań lub łagodzeniu pojawiających się konfliktów.

Komentarz ekspercki

W swojej praktyce trenerskiej niejednokrotnie spotkałem się ze stwierdzeniem, że uczestnicy lub organizatorzy warsztatów o komunikacji wiedzą już wszystko. Komunikacja faktycznie towarzyszy nam niemal na każdym kroku, a już na pewno w każdej interakcji z drugim człowiekiem, ale umiejętności interpersonalne to kompetencje, które należy regularnie trenować, żeby nie popaść w rutynę „działających” rozwiązań. Wraz z dynamicznie zmieniającym się światem, a przede wszystkim rynkiem, zmienia się także nasz klient i jego oczekiwania wobec poziomu obsługi. Dziś jak nigdy wcześniej obsługa ta powinna być spersonalizowana i skoncentrowana na indywidualnej relacji. Klient powinien czuć, że naprawdę go słuchamy, poświęcamy mu wiele uwagi i dobieramy produkt dopasowany do jego potrzeb. Dzięki temu kupujący jest usatysfakcjonowany wizytą w naszym salonie. Tego właśnie uczymy podczas szkoleń Ekspert Biznes Kampus.