Optyczne forum eksperckie

Polub i udostępnij
  •  
  •  
  •  

Jaka jest droga do sukcesu, czyli jak stworzyć grupę stałych, lojalnych klientów?


Polub i udostępnij
  •  
  •  
  •  
Polub i udostępnij
  •  
  •  
  •  

Skuteczne przywiązanie klienta do konkretnego salonu optycznego to gwarancja sukcesu naszego biznesu oraz stopniowego wzrostu przychodów.

 


Marian Wójcik
Prezes Małopolskiego Cechu Optyków

W dobie konkurencji utrzymanie klientów okazuje się nie lada sztuką. Są klienci lojalni, tzw. stali, którzy są wierni jednej firmie i przychodzą od np. 20 lat i więcej, przyprowadzając całe rodziny i znajomych. Są klienci, którzy chodzą do różnych salonów optycznych i kierując się ekonomią, wybierają najtańszą propozycję cenową. Jak zatrzymać klienta i pozyskać nowego? Przede wszystkim stosować przedwojenną dewizę: klient nasz pan. Oznacza to, że musimy klienta szanować i rozmawiać z nim nie tylko o okularach, ale nawiązać konwersację ogólną. Klient potrzebuje porozmawiać, poczuć się komfortowo; wtedy wróci i poleci salon innym. Musimy jako optycy spełniać oczekiwania klienta. Klient powinien być zbadany, dobrze jest dobrać oprawkę i wykonać okulary na poczekaniu, w ramach posiadanych szkieł magazynowych. Dobrze by było wypełnić czas oczekiwania na okulary rozmową i małym poczęstunkiem. W ten sposób klient jest zadowolony podwójnie: jest uhonorowany, nie traci czasu na powtórne przyjście po odbiór okularów. Taka jest droga do sukcesu i zatrzymania klientów i pozyskania nowych. Nieuczciwa konkurencja polega na zaniżaniu cen, co prowadzi do problemów finansowych niektórych optyków, a to jest wodą na młyn dla sieci i korporacji zagranicznych.


dr Krystian Dudek
Właściciel agencji PR – Instytut Publico, realizującej szkolenia i projekty z zakresu PR i promocji, Prezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations.

W przypadku tej branży należy wziąć pod uwagę specyfikę kontaktu klienta z salonem optycznym.
Klient ma z salonem rzadki kontakt, dlatego gdy go odwiedzi, nie może być mowy o niedociągnięciach.
Salon musi zadbać o poziom obsługi, obsługę posprzedażową czy serwis w przypadku potrzeby klienta. Zakup okularów nie trwa chwilę, zatem należy też zadbać o komfort pobytu w salonie, mieć czas dla klienta, postarać się, by poczuł zaangażowanie sprzedawcy, organizować akcje specjalne – np. konsultacje ze stylistami, cenionymi ekspertami czy lekarzami.
Salon powinien gwarantować odpowiedni asortyment – na miarę swojego klienta – jego oczekiwań, finansów. Tu wiele zależy od lokalizacji i lokalnego rynku, którego znajomość jest bardzo istotna. Może oczekuje nie tylko wyjątkowych oprawek, ale też gadżetów, których brak w innych salonach.
Sugerowałbym przede wszystkim poznanie klienta i jego potrzeb, co można zrobić poprzez rozmowę lub formę ankiety. Wielu sprzedawców ocenia kupujących swoją miarą, a sztuka polega na tym, by poznać ich punkt widzenia.
Ważne, by wyróżnić się też na tle konkurencji, ale najpierw tę też trzeba dobrze poznać. Określić jej mocne i słabe strony, a przez to zbudować receptę na własną niepowtarzalność.


Agnieszka Kubicka-Błońska
Doradca HR, trener, coach, właścicielka firmy Centrum Rozwoju

Nie ma więzi bez zauważenia. Także w sprzedaży.
W dzisiejszych czasach zawrotnego tempa życia, słupków, sprzedaży, presji, można łatwo zgubić człowieka – nie usłyszeć jego prawdziwych potrzeb. Jeśli jednak w relacji z klientem zgubimy człowieka – czy uda nam się usłyszeć, kiedy będzie mówił – „odchodzę”?
Przed odpowiedzią na pytanie „co chcę sprzedać?” bardzo istotne jest zadanie innego – „czego potrzebuje klient?”. Niby takie proste, a jednak wcale nie tak często spotykane.
Kupowałam ostatnio pewien produkt. Odwiedziłam większość punktów w mieście, w których jest on oferowany. Prezentowano mi różne oferty. Wszystkie najlepsze, najmodniejsze, Wszystko jak z reklamy. Próbowałam mówić, że zależy mi na klasycznym rozwiązaniu. Podkreślałam, że nie szukam tego, co aktualnie modne, ale tego, z czym się dobrze czuję. Nikt nie zapytał o mój styl, nikt nie starał się mnie poznać, żeby dopasować rozwiązanie. Czułam się niewysłuchana.
Wiem, że możemy z całego serca chcieć zaproponować te najlepsze naszym zdaniem rozwiązania. Zapytajmy jednak klienta, czego on poszukuje. Poznajmy jego, jego potrzeby, styl bycia, preferencje. I uszanujmy to, co z czym jemu jest dobrze, co jest jego potrzebą. Dajmy klientowi komfort wysłuchania, zauważenia. To jest dziś na wagę złota. Myślę, że w procesie budowania długofalowej relacji z klientem nie tak ważne jest to, jak świetny jest nasz produkt. Ważniejsze od tego jest to, czy nasz klient będzie czuł się dla nas ważny. Zadajmy sobie od czasu do czasu pytanie – jak, będąc na miejscu klienta, chcielibyśmy być zauważeni i zrozumiani?


Małgorzata Korólczyk-Rabek
Ekspert ds. komunikacji marketingowej, właścicielka agencji marketingowej GKR Consulting

Po pierwsze, po drugie i po trzecie: odpowiednia obsługa klienta!
Właściwa obsługa klienta to, niestety, wciąż niedoceniany element marketingu. I to niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z małą, średnią czy nawet dużą firmą. Firmy wydają często krocie na kampanie reklamowe, nowe strony www czy promocyjne eventy, zapominając o właściwym doborze i przeszkoleniu pracowników. Tymczasem błąd w tym zakresie może mieć dla firmy bardzo poważne konsekwencje!
Niezależnie od tego, w jakiej branży firma działa i co oferuje, to pracownicy sprzedaży i obsługi są tymi, z którymi klienci mają bezpośredni kontakt. To oni mogą sprawić, że klienci kupią oferowany towar lub usługę, że zainteresują się marką, że będą do niej wracać, że staną się jej naturalnymi ambasadorami. Mogą też – wręcz przeciwnie – odstraszyć klientów, wywołać dyskomfort, a nawet skłonić do przekazywania na temat firmy jak najgorszych opinii.
Odpowiednie przygotowanie pracownika do pracy z klientem, znajomość oferty, kultura osobista, takt i wyczucie decydują niejednokrotnie o powodzeniu lub nie każdego biznesu i każdej strategii marketingowej.
Najważniejsze, by w danym salonie optycznym klient czuł się odpowiednio „zaopiekowany” i profesjonalnie, uprzejmie i miło obsłużony. Jeśli tak będzie, nie będzie miał potrzeby szukać innego salonu optycznego, gdy będzie go potrzebował następnym razem. Oczywiście jeśli oferowane produkty i usługi będą odpowiedniej jakości, a ceny na zwykłym, rynkowym poziomie (chyba że celujemy w segment premium).
Do tego (ale nie zamiast!) można pomyśleć o jakimś prostym programie lojalnościowym czy promocjach / zniżkach dla stałych klientów. Zdecydowanie warto też zadbać o wystrój salonu.


Anna Zybura
Head of Marketing Fabryka e-biznesu Sp. z o.o.

Budowanie lojalności klienta to jedno z najważniejszych wyzwań stojących przed salonem optycznym. Lojalny klient jest najważniejszy – nie tylko kupi najwięcej, ale również poleci produkt innym klientom.
Dlaczego utrzymanie raz pozyskanego klienta jest tak ważne? Przede wszystkim chodzi o koszty. Zwykle łatwiej jest prowadzić rozmowę z kimś, kogo już znamy, niż mówić do nieznajomego. Prostsze dotarcie do klienta to mniejsze koszty dla biznesu, jednak nie chodzi tutaj tylko o pieniądze – główną korzyścią jest reputacja. Zadowolony klient, który czuje, że jest w centrum uwagi salonu optycznego, nie tylko ponownie do niego wróci, ale również przyprowadzi swoją rodzinę czy też znajomych.
Czas na konkrety. Oto trzy ważne aspekty dla Twojego biznesu.
Po pierwsze: poznaj klienta, jego oczekiwania. Śledź działania klientów na stronie internetowej, korzystając z Google Analytics, zbieraj adresy mailowe i numery telefonów, stwórz profil klienta; w ten sposób dotrzesz z reklamą do właściwych osób.
Po drugie: dbaj o opinię, proś klientów o ocenę usługi. Możesz to zrobić bezpośrednio w salonie, jak również korzystając z mediów społecznościowych. Każdy komentarz na Facebooku czy opinia w Internecie ma wartość. Nie zapominaj o tym.
Po trzecie: prowadź dialog ze swoimi obecnymi klientami, jak również przyszłymi, oraz premiuj lojalność. Nie bój się rozmawiać i korzystaj z mediów, w których obecni są Twoi klienci. Wykorzystaj Internet, by pozyskać nowych. Pamiętaj o jednym – bądź pomocny, ponieważ wizytę nowego klienta zapewnisz sobie skutecznym marketingiem, ale jego lojalność zyskasz tylko dzięki świetnej jakości obsługi.


 

Oprac. Beata Pałac


Polub i udostępnij
  •  
  •  
  •  

Polecamy